Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Logistik Distributor Compressed Natural Gas Melalui Integrasi Service Quality, Kano, House of Quality (Perspektif Konsumen) dengan Competitive Profile dan Grand Strategy Matrix (Perspektif Manajemen Strategis)

Yenny Sari, Rahman Dwi Wahyudi, Muhammad Obby Anugrawan

Abstract


Upaya peningkatan kualitas layanan selama ini berakar dari konsep Service Quality (SERVQUAL) dan berkembang melalui integrasinya dengan metode Kano dan House of Quality (HoQ). Dasar pengukuran dan perumusan upaya perbaikan atau peningkatan kualitas layanan adalah menggunakan perspektif konsumen. Pendekatan integrasi ini menghasilkan rencana perbaikan yang terlokalisir pada persepsi, ekspektasi, kepentingan dari perpektif konsumen saja serta menghasilkan perbaikan yang sifatnya generik. Hasil rumusan rencana perbaikan yang dilakukan juga terkadang tidak diselaraskan dengan visi, misi, strategi, arah pengembangan organisasi dan kondisi kompetitif yang dialami organisasi tersebut. Dengan demikian, penelitian ini memberikan bukti empiris suatu integrasi peningkatan kualitas layanan yang dirumuskan bukan hanya dari perspektif konsumen, tapi juga mempertimbangkan perspektif manajemen strategis pada suatu perusahaan penyedia Compressed Natural Gas (CNG). Melalui penelitian ini, skema integrasi SERVQUAL, Kano dan House of Quality (berdasarkan perspektif konsumen) diterapkan pada distributor CNG, menggunakan 32 atribut layanan yang didefinisikan berdasarkan kriteria logistic service, berujung pada 6 solusi perbaikan. Kerangka integrasi kemudian dilanjutkan dengan menggunakan paduan SWOT, Competitive Profile dan Grand Strategy Matrix (berdasarkan perspektif manajemen strategis) menghasilkan 8 strategi bisnis perusahaan yang diikuti upaya peningkatan kualitas layanan yang jauh lebih berbobot dan memiliki nilai strategis, yang tidak teridentifikasi dari analisis sebelumnya, seperti: membuat masyarakat tertarik pada produk GASRA, membangun brand image produk GASRA, ataupun penggunaan media sosial untuk menawarkan produk gas.

Full Text:

PDF

References


Azwar, S. (2012). Reliabilitas dan Validitas edisi 4. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Berger, C., et. al., (1993). Kano’s methods for understanding customer-defined quality. Center for Quality Management Journal, 2(4), pp. 3–36.

Cohen, L. (1995). Quality function deployment: how to make QFD work for you. Prentice Hall.

David, F. R. D., & Forest, R. (2017). STRATEGIC MANAGEMENT: A Competitive Advantage Approach (Vol. 16).

Ennew, C. T., Reed, G. V., & Binks, M. R. (1993). Importance-performance analysis and the measurement of service quality. European journal of marketing, 27(2), 59-70.

Franceschini, F., & Rafele, C. (2000). Quality evaluation in logistic services. International Journal of Agile Management Systems, 2(1), pp. 49–54.

Harisudin, M. O. H. D. (2011). Competitive profile matrix sebagai alat analisis strategi pemasaran produk atau jasa. Jurnal Sepa, 7(2), 80-84.

Kahnali, R. A., & Esmaeili, A. (2015). An integration of SERVQUAL dimensions and logistics service quality indicators (A case study). International Journal of Services and Operations Management, 21(3), 289. https://doi.org/10.1504/ijsom.2015.069650

Liao, C. N., & Kao, H. P. (2014). An evaluation approach to logistics service using fuzzy theory, quality function development and goal programming. Computers and Industrial Engineering, 68(1), pp. 54–64. https://doi.org/10.1016/j.cie.2013.12.001

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L., 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), pp.12-40.

Pawitra, T. A., & Tan, K. C. (2001). Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence development. Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), pp. 418–430.

Pearce, J. A., Robinson, R. B., & Subramanian, R. (2000). Strategic management: Formulation, implementation, and control. Columbus, OH: Irwin/McGraw-Hill.

Porter, M. E. (1980). Competitive Strategy, Techniques for Analyzing Industries and Competitors.New York: The Free Press.

Puspitasari, N. B., Suliantoro, H., & Kusumawardhani, L. (2010). Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan model Kano (studi kasus di PT. Perusahaan Air minum Lyonnaise Jaya Jakarta). J@ ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 5(3), 185-198.

Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S. D., & Naidoo, P. (2010). Service quality in the public service. International journal of management and marketing research, 3(1), 37-50

Santoso, S. (2010). Statistik Multivariat Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Sari, Y., Surjani, R.M. and Tang, R. (2014). Studi Komparatif Kualitas Layanan Berdasarkan Persepsi Pelanggan Pada Club Arena Metropolis dan The Warehouse Gym Surabaya. Indonesia Journal of Industrial Engineering (INJIE), 4(01), pp.1-20.

Sari, Y. (2015). The Selection of Classification Methods in Kano Model for Service Industry. In Proceeding 12th International Annual Symposium on Management (INSYIMA) (Vol. 12), University of Surabaya.

Saura, I. G., Francés, D. S., Contri, G. B., & Blasco, M. F. (2008). Logistics service quality: A new way to loyalty. Industrial Management and Data Systems, 108 (5), pp. 650–668. https://doi.org/10.1108/02635570810876778

Widodo, D. P. (2011). Competitive Profile Matrix dan Mckinsey Capacity Assessment Grid Sebagai Perangkat Analisis Manajemen Strategis.

Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta: PT. Indeks.




DOI: http://dx.doi.org/10.33021/jie.v7i1.1712

DOI (PDF): http://dx.doi.org/10.33021/jie.v7i1.1712.g1169

Refbacks

  • There are currently no refbacks.



Articles in this journal have been indexed in major research databases, including:


 Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.