Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Logistik Distributor Compressed Natural Gas Melalui Integrasi Service Quality, Kano, House of Quality (Perspektif Konsumen) dengan Competitive Profile dan Grand Strategy Matrix (Perspektif Manajemen Strategis)

Abstract

Upaya peningkatan kualitas layanan selama ini berakar dari konsep Service Quality (SERVQUAL) dan berkembang melalui integrasinya dengan metode Kano dan House of Quality (HoQ). Dasar pengukuran dan perumusan upaya perbaikan atau peningkatan kualitas layanan adalah menggunakan perspektif konsumen. Pendekatan integrasi ini menghasilkan rencana perbaikan yang terlokalisir pada persepsi, ekspektasi, kepentingan dari perpektif konsumen saja serta menghasilkan perbaikan yang sifatnya generik. Hasil rumusan rencana perbaikan yang dilakukan juga terkadang tidak diselaraskan dengan visi, misi, strategi, arah pengembangan organisasi dan kondisi kompetitif yang dialami organisasi tersebut. Dengan demikian, penelitian ini memberikan bukti empiris suatu integrasi peningkatan kualitas layanan yang dirumuskan bukan hanya dari perspektif konsumen, tapi juga mempertimbangkan perspektif manajemen strategis pada suatu perusahaan penyedia Compressed Natural Gas (CNG). Melalui penelitian ini, skema integrasi SERVQUAL, Kano dan House of Quality (berdasarkan perspektif konsumen) diterapkan pada distributor CNG, menggunakan 32 atribut layanan yang didefinisikan berdasarkan kriteria logistic service, berujung pada 6 solusi perbaikan. Kerangka integrasi kemudian dilanjutkan dengan menggunakan paduan SWOT, Competitive Profile dan Grand Strategy Matrix (berdasarkan perspektif manajemen strategis) menghasilkan 8 strategi bisnis perusahaan yang diikuti upaya peningkatan kualitas layanan yang jauh lebih berbobot dan memiliki nilai strategis, yang tidak teridentifikasi dari analisis sebelumnya, seperti: membuat masyarakat tertarik pada produk GASRA, membangun brand image produk GASRA, ataupun penggunaan media sosial untuk menawarkan produk gas.